お客さま本位の業務運営方針
2020年 8月1日 制定
2025年 2月1日 改定
株式会社オンワード 代表取締役 中元賢治
株式会社オンワード（鹿児島県鹿児島市天保山町 代表取締役 中元賢治、以下「当社」）は、「選ばれる保険代理店を目指し続ける」という経営理念のもと、法人・個人のお客さまの多様な価値観や状況に寄り添い、時代の変化を捉えた的確なリスク・マネジメントや、多様化する資産運用の幅広い選択肢を提供する総合保険代理店コンサルティング企業として活動してまいりました。
そのため、当社は、保険商品をご提案・販売するにとどまらず、法人のお客さまには事業継続や成長を支えるリスク対策を、また個人のお客さまには生活や将来に応じた安心づくりを提供することを大切にしています。さらに2017年3月30日に金融庁より公表された「顧客本位の業務運営に関する原則」の趣旨を十分に理解し、2020年8月1日に本原則を採択して以来、お客さま本位の業務運営の推進体制の構築と、お客さまにふさわしいサービスの提供に努めてまいりました。
また、取組方針の浸透・定着度や成果については、「お客さま支持率向上」の中長期的なトレンドを指標として測定し、継続的な改善に活かしてきました。今回、2024年9月26日に金融庁より公表された「顧客本位の業務運営に関する原則」の改訂および「プロダクトガバナンスに関する補充原則」が新たに追加されたことを踏まえ、保険代理店にも求められる、お客さまの特性や状況に合った適切な提案、販売後の検証、分かりやすい情報提供などの取組みを強化し、これまでの業務運営をより一層「進化・深化」させることを目的として改定を行いました。
当社は今後も「お客さまの最善の利益の追求」を常に起点とし、誠実・公正であることを基本姿勢として、お客さま本位の業務運営を継続して推進してまいります。
本方針では金融庁「顧客本位の業務運営に関する原則」および「プロダクトガバナンスに関する補充原則」にどのように対応しているかを、添付資料の「対応関係表」で表示しており、その取組状況についても、添付資料にて定期的に報告を行っております。
金融庁「顧客本位の業務運営に関する原則」の詳細については、金融庁のホームページをご覧ください。
https://www.fsa.go.jp/policy/kokyakuhoni/kokyakuhoni.html
★取組方針１★
お客さま本位の業務運営方針の策定・公表
当社は、経営理念の中核に「お客さま本位の業務運営」を位置づけ、お客さま満足の追求を最優先とする企業文化の形成に努めております。その具体的な姿勢を示すものとして「お客さまに選ばれる会社宣言（お客さま本位の業務運営方針）、以下「本方針」を策定・公表しております。
そのうえで、本方針を単なる形式にとどめるのではなく、実効性を伴って日常業務に反映され、確実に定着するよう、継続的な検証と改善を重ね、すべての従業員が実践できる体制を整えてまいります。
■ 取組指針（アクションプラン）
私たちは、本方針を確実に実践するため、以下の取組指針（アクションプラン）を定めます。
1．行動指針の明確化：
お客さま満足の追求を図る行動指針を掲げ、信頼のおける保険代理店として「お客さまから選ばれる保険代理店」を目指します。
＜行動指針＞
▶ お客さまにとって、何が「善いこと」であるかを常に考え、最善の保険サービスを提供します
▶ 「感謝の心」を常に持ち、お客さまとのご縁を大切にします
▶ 「謙虚な心」でお客さまに最善な提案・アドバイスができるよう、常に知識・技能の向上に努めます
2．本方針の継続的な見直し：
金融庁の「顧客本位の業務運営に関する原則」および「プロダクトガバナンスに関する補充原則」との対応関係を定期的に点検し、整合性と実効性を確認します。
これにより、社会環境の変化やお客さまへのサービス提供体制の変化に応じて、本方針の改定し、常に時代に即した実効性ある仕組みへと進化させます。
3．取組状況の透明な開示：
毎年度の取組成果を「お客さま本位の業務運営に関する取組状況報告書」として整理し、当社のウェブサイトで公表します。
これにより、当社の実践状況をお客さまへ広く開示し、透明性を確保します。
4．多層的な公表・提示体制：
本方針は、当社のウェブサイトに掲載するだけでなく、従業員が携帯する募集ツールに保持させることで、対面時にいつでもお客さまへ提示できる体制を整えます。
これにより、お客さまに対し常に明確かつ即時に方針を伝達できる環境を確保します。
5．社内周知と実践の徹底：
すべての従業員を対象に継続的な教育・研修を実施し、本方針を日常業務に浸透を図ります。
そのうえで、取組状況や浸透度合いを経営会議で定期的に共有・検証し、企業文化としの定着と継続的な改善を推進します。
【対応原則】:原則1、原則7
★取組方針２★
お客さまの最善の利益の追求
当社は、「FOR YOUR PARTNER お客さまのために在り続ける企業」として、単なる保険商品の販売にとどまらず、お客さま一人ひとりの目的や状況に即した最適な提案を行い、常にお客さまの最善の利益を最優先に考えて行動する責務（最善利益義務）を果たしてまいります。
そのために、社会やリスクの変化をしっかり見据えながら、専門性と倫理観を持った従業員が、誠実で公正な姿勢でお客さまに向き合い、「安心・満足」をお届けする提案やサービスに反映してまいります。
■ 取組指針（アクションプラン）
私たちは、本方針を確実に実践するため、以下の取組指針（アクションプラン）を定めます。
1．最善利益義務の実践：
当社のミッションステートメントである「オンワードで保険に加入して良かった」とお客さまに感じていただくことを全ての行動の起点とします。
これにより、常にお客さまの最善の利益を追求する企業文化を醸成し、永続的な信頼関係の基盤を築きます。
2．お客さまの声を経営資源として活かす取組み：
お客さまから寄せられたご意見・要望・お褒め・苦情等を「お客さまの声」として真摯に受け止め、業務改善を支える重要な経営資源のひとつとして位置付けます。
そのうえで、毎月の全体会議ですべての従業員が共有し、具体的な再発防止や「お客さま支持率向上」に向けた改善策を検討・実践します。さらに、定期的に取りまとめた内容を経営会議で報告・共有し、経営課題としても活用することで、改善の実効性と継続性を確保します。
3．お客さまロイヤルティの可視化：
独自のアンケート調査（NPS）を実施し、お客さまからの信頼とご満足度を客観的な指標として可視化します。
そのうえで、調査結果と分析内容を経営会議で報告・共有し、全社的な改善策に反映させることで、経営の重要な判断材料として活用します。
この取組みを通じて、期待や改善要望を深く読み解き、提案内容やサービス品質の向上に結び付け、経営の重要な判断材料として活用します。
【対応原則】:原則2、原則7
★取組方針3★
利益相反の適切な管理
当社は、お客さまの利益を不当に害することのないよう、利益相反の可能性を的確に把握し、未然に防止・是正する管理態勢を徹底してまいります。
また、すべての従業員が利益相反を常に意識し、お客さまの意向と最善の利益を守ることを最優先に据えて行動します。そのうえで、販売プロセスの透明性と管理責任の明確化を通じて、公正・誠実な業務運営に取組んでまいります。
■ 取組指針（アクションプラン）
私たちは、本方針を確実に実践するため、以下の取組指針（アクションプラン）を定めます。
1．社内規則等の整備・遵守の徹底：
外部監査機関の監修によって策定した「各種体制整備規程」や「業務・コンプライアンスマニュアル」等を基盤とし、利益相反を常に意識しながら徹底的に遵守します。
2．販売提案における公正性の確保：
保険商品の販売にあたり、販売手数料やインセンティブ等に左右されることなく、お客さまのニーズ・意向を的確に把握し、最も適した保険商品を提案します。
3．従業員教育・研修の強化：
意向把握義務や利益相反管理を適正に遂行できるよう、ロールプレイングを採り入れた従業員教育・研修を定期的に実施します。
これにより、利益相反を常に意識する姿勢の定着と実践力の向上を図ります。
4．利益相反の未然防止に向けた検証・改善指導：
保険募集の対応履歴を顧客情報管理システム（保険VOSシステム）に記録し、管理責任者が定期的に募集プロセスを精査します。
その際、意向把握の不備や利益相反の兆候を重点的に確認し、疑義や不適切な対応が認められた場合には、直ちに改善指導や再教育を行います。
【対応原則】:原則3
★取組方針4★
お客さまへの重要な情報の分かりやすい提供
当社は、お客さまが正確な判断のもとで最適な保険商品・サービスを選択できるよう、重要な情報を分かりやすく、誤解のない形で丁寧に提供することに努めております。
そのため、複雑化する保険商品の仕組みやリスクについても、最新の法令・監督指針を踏まえた説明体制を整備し、お客さまが安心して理解・納得できるよう、情報提供の透明性と信頼性を高めてまいります。
■ 取組方針（アクションプラン）
私たちは、本方針を確実に実践するため、以下の取組指針（アクションプラン）を定めます。
1．意向把握に基づく分かりやすい情報提供：
お客さまの目的・意向を当社所定の「意向把握シート」で丁寧に確認し、その内容を踏まえて、各種パンフレットや資料を用いて保険商品の仕組み・特徴・リスクを分かりやすく説明します。
特に「誤解や不足のない情報提供」を徹底し、お客さまが正確に理解できる環境を整えます。
2．重要事項の丁寧かつ正確な確認：
ご契約前には「重要事項説明書（契約概要・注意喚起情報）」に基づき、補償（保障）内容や契約上の留意点などを正確かつ分かりやすくご説明します。
さらに、「お申込み時の重要事項説明ご確認シート」により、お客さまご自身が情報を十分にご理解・納得したことを最終的にご確認いただき、誤解や不利益が生じないよう徹底します。
3．特定保険契約の適合性確認とリスク説明：
外貨建て保険や変額保険などの特定保険契約をご提案する際には、当社所定の「特定保険契約確認付の意向把握シート」を用いて、お客さまの加入目的・知識・経験・資産状況を踏まえた適合性を正確に確認します。
あわせて、当社所定の「特定保険契約トークスクリプト」を活用し、リスクや特性を分かりやすく説明し、お客さまに誤解や不利益が生じないよう透明で丁寧な情報提供を徹底します。
4．特定保険契約に関する諸費用（手数料等）の説明：
外貨建て保険や変額保険などの特定保険契約をご提案する際には、為替手数料・特別勘定運営費用・解約控除など、お客さまに発生する諸費用（手数料等）の内容とその対価となるサービスについて、分かりやすく説明します。
その際、「パンフレット」・「契約概要」・「注意喚起情報」を用いて、諸費用の種類や負担の仕組みを明確に提示し、お客さまが費用構造を正しく理解・納得できるよう丁寧に情報提供を徹底します。
5．情報提供の適正性に関する検証・改善指導：
保険募集の対応履歴を顧客情報管理システム（保険VOSシステム）に記録し、管理責任者が定期的に募集プロセスを精査します。
この検証を通じて、重要な情報の提供が、分かりやすくかつ適切に行われているかを確認するとともに、特定保険契約については、リスク・リターンや諸費用（手数料等）の説明が十分かつ正確に実施されているかを重点的に確認し、疑義や不適切な対応が認められた場合には、直ちに改善指導や再教育を行います。
6．比較推奨販売における情報提供の体制整備：
比較推奨販売（保険業法施行規則に基づく）を行う際には、お客さまの意向を起点に複数の保険商品を比較・検討し、推奨理由や選定過程を明確に明示します。
その際、「見積書（設計書）」・「パンフレット」・「契約概要」・「注意喚起情報」を用いて説明し、必要な情報を多角的に提供する体制を整え、お客さまが安心して納得のうえで選択できる環境を確保します。
7．法令改正等に対応した情報提供ツールの定期的な更新：
法令や監督指針の改正、保険会社から提供される最新情報等を踏まえ、社内で使用する説明ツールやトークスクリプトを定期的に見直し、常に正確かつ最新の情報をお客さまに提供できる体制を維持します。
【対応原則】:原則4、原則5、原則6
★取組方針5★
お客さまにふさわしいサービスの提供
当社は、お客さまを取り巻く生活・事業環境やリスクを的確に把握・分析し、その目的や状況に即した最適な保険商品・サービスを提供することを基本に、お客さまの安心と満足を第一に考えたご提案に努めております。
また、お客さまの声や評価を保険会社へ共有し、それらを保険会社が保険商品やサービスの改善に役立てることで、将来的により適切な選択肢が提供される仕組みづくりに貢献してまいります。
さらに、ご加入後もご契約の管理と適切なアフターフォローを実施し、永続的にお客さまを支える仕組みを確立してまいります。
■ 取組指針（アクションプラン）
私たちは、本方針を確実に実践するため、以下の取組指針（アクションプラン）を定めます。
1．従業員教育・研修による提供体制の強化：
すべてのお客さまにふさわしいサービスを提供するため、継続的な教育・研修を実施します。
これにより、従業員の均一的な知識・スキルを確保し、保険商品の特性やお客さまの多様なニーズへの対応力を高め、提案の質を継続的に改善します。
2．アフターフォローと長期的支援：
ご加入後も継続的にご契約内容を確認し、手続き漏れや誤解の未然防止に努めます。
そのうえで、電話・訪問・ダイレクトメール、年末年始のご挨拶訪問等を通じたアフターフォローを標準化し、災害や事故など有事の際には迅速かつ親身な対応を徹底します。
また、高齢のお客さまや障がいをお持ちのお客さまに対しては、特性に応じた合理的配慮を行います。
３．保険会社との情報連携によるサービスの向上：
（1）保険商品開発へのフィードバック
お客さまから寄せられた声や評価、販売実績を体系的に整理し、保険会社へ提供する体制を整えます。
これにより、保険商品設計やサービス改善にお客さまのニーズが反映され、将来的により適切な保険商品の開発につながるよう貢献します。
（2）最新情報を活かしたご提案
保険会社と積極的に情報を共有し、新商品やサービス改善に関する最新情報を正確に把握します。
これを社内研修や提案活動に活かすことで、常に最新かつ適切なご提案を行い、お客さまにより良い選択肢を提供します。
（3）販売後の改善サイクル
ご契約後に寄せられたお客さまの声や実績を整理・分析し、保険会社へフィードバックします。この取組みを通じて、保険商品やサービスの改善が図られ、保険代理店としても継続的に改善された情報をお客さまに提供し、価値あるサービスを長期的にお届けできる体制を強化します。
4．災害・事故対応体制の強化：
お客さまの災害や事故といった有事の際に迅速かつ適切に対応できるよう、事故受付責任担当者を配置しています。
そのため、専任担当者は誠実で親身な対応を基本姿勢とし、お客さまの不安の軽減や円滑な解決を徹底します。
【対応原則】:原則5、原則6、原則7
補充原則3、補充原則4、補充原則5
★取組方針6★
「FOR YOUR PARTNER」に向けたガバナンス態勢と人材教育
「FOR YOUR PARTNER お客さまのために在り続ける企業」であるために、当社は適切なガバナンス態勢と人材教育を不可欠の基盤と位置付けています。
すべての従業員が「お客さま本位」の考え方を深く理解し、主体的に行動できる企業文化を醸成するとともに 、外部専門家の知見も積極的に取り入れ、業務体制の客観的な検証と改善を続けてまいります。
これにより、お客さまからの信頼の証である「オンワードで保険に加入して良かった（ミッションステートメント）」という言葉を実現し続け、健全で透明性の高い業務運営を持続的に実現してまいります。
■ 取組指針（アクションプラン）
私たちは、本方針を確実に実践するため、以下の取組指針（アクションプラン）を定めます。
1．ガバナンス態勢の定着と改善：
経営会議や全体会議を毎月開催し、経営課題や業務上の問題点を共有・検討します。
そこで決定した改善方針を速やかに実行に移すことで、ガバナンス態勢の実効性を高めます。
2．専門性の高い人材育成：
多様化・高度化する損害保険・生命保険に対応するため、定期的な保険商品・業務知識研修を実施します。
これにより、お客さまの幅広いニーズに応えられる専門性の高いコンサルティング力と高度な事務遂行力を兼ね備えた人材を育成します。
3．金融リテラシー向上への対応：
従業員が保険分野のみならず、金融商品や公的保険制度にも精通するよう教育を徹底します。
そのうえで、お客さまに包括的かつ分かりやすい情報を提供し、金融リテラシーの向上を支援します。
4．コンプライアンス態勢の強化：
外部監査機関監修による当社独自の「業務・コンプライアンスマニュアル」を基盤とし、定期的な外部専門家による研修を実施します。
これにより、コンプライアンス意識を徹底させ、より高度なガバナンス態勢を維持します。
5．外部監査による客観的検証：
経営陣の管理監督態勢や従業員の法令遵守状況、業務品質を客観的に検証するため、外部専門家による定期監査を実施します。
その結果を経営会議で評価・分析し、改善を重ねることで、健全で透明性の高い業務運営を継続します。
【対応原則】:原則6、原則7
★取組方針7★
お客さまから選ばれる保険代理店を目指す職場環境づくり
当社は、従業員が安心して働き、成長できる職場環境の整備とワークライフバランスの実現を通じて、安定経営の基盤を築きます。
さらに、企業価値の向上に資する取組みに積極的に参画することで、社会的責任を果たすとともに、お客さまから継続的に選ばれる保険代理店として信頼関係を築いてまいります。
■ 取組指針（アクションプラン）
私たちは、本方針を確実に実践するため、以下の取組指針（アクションプラン）を定めます。
1．従業員の健康と成長支援：
従業員の健康を企業の持続的成長の基盤と位置付け、健康管理や健康投資を推進します。
あわせて、教育・研修を通じて従業員の成長を支援し、会社全体の発展に結び付けます。
2．お客さま本位を反映した人事評価・処遇：
お客さま本位の業務運営を定着させるため、人事評価や処遇において適切な動機付けを行い、公正で透明性のある制度を整備します。
これにより、すべての従業員がお客さまへの貢献を第一に考える企業文化を醸成します。
3．企業価値の向上に資する参画：
地域社会や業界の取組みに積極的に参画し、「Onward（進み続ける）」ブランドを意識した企業価値の向上と安定経営の実現を目指します。
これにより、継続的に選ばれる保険代理店としての信頼を確立します。
【対応原則】:原則7
【金融庁の原則と当社方針との対応関係に関する補足説明】
金融庁の「顧客本位の業務運営に関する原則」および「プロダクトガバナンスに関する補充原則」と、当社の取組方針との対応関係について、以下に補足説明いたします。
1．「対象外（非該当）」とする項目とその理由：
当社の業務内容を鑑み、以下の項目については「対象外（非該当）」としております。
（1）複数の商品をパッケージとして販売・推奨することに関する項目
当社は、複数の金融商品・サービスをパッケージとして一体的に販売・推奨する業務を行っておりません。このため、原則5（注2）および原則6（注2）は「対象外（非該当）」となります。
（2）金融商品の組成に関する項目
当社は、保険代理店として保険商品の販売・推奨を行っており、金融商品の組成には携わっておりません。このため、金融商品の組成事業者に求められる「プロダクトガバナンスに関する補充原則」の補充原則1、補充原則2、補充原則2（注1）、補充原則2（注2）、補充原則3（注1）、補充原則3（注2）、補充原則4（注1）、補充原則4（注3）は「対象外（非該当）」となります。
2．「一部実施」とする項目とその理由：
「プロダクトガバナンスに関する補充原則」のうち、補充原則3、補充原則3（注3）、補充原則4、補充原則4（注2）、補充原則5、補充原則5（注1）、補充原則5（注2）については、以下の理由により「一部実施」としております。
＜理由＞
本方針は、2024年9月26日に金融庁より公表された原則の改訂内容を踏まえ、2025年2月1日に改定いたしました。
しかしながら、新たに追加されたプロダクトガバナンスに関する補充原則については、当社の事業年度の途中から対応を開始したため、事業年度末（2025年7月31日）時点において、方針に掲げた全ての取組みを完了するには至っておりません。
現在、新たな方針に基づき全社的な体制構築を着実に進めており、次期事業年度内には全ての取組みを実施できるよう努めてまいります。進捗状況につきましては、次回の定期報告（2026年8月頃を予定）にて改めてご報告いたします。
以上